Онлайн-чат может легко увеличить или разбить ваши продажи. Любой бизнес может пострадать от непрофессиональных действий менеджеров, даже если в маркетинг вложены большие деньги. Как онлайн-чаты могут увеличить продажи? Пользователь сразу получает ответы на вопросы об интересующем товаре, а если его нет в наличии, может получить рекомендации о похожей товарной позиции. Также в чате пользователи могут уточнять информацию, которой нет на сайте, или если данные не полные.
Популярность онлайн-чатов постепенно угасала. Помог на удивление Яндекс.
Но Яндекс в январе 2018 добавил в свою выдачу кнопку «Чат с компанией», чем возродил интерес к онлайн-консультантам. Эксперимент Яндекса позволяет клиентам сразу в выдаче общаться с менеджерами сайта, не заходя на него. Такой ход позволяет Яндексу удерживать пользователя в своей системе и не влиять на поведенческие факторы сайта. В тоже время наличие крупной кнопки расширяет сниппет, делает его заметным и увеличивает вероятность перехода.
Яндекс обещает кнопку «Чат с компанией» в сниппете всем сайтам, подключившим онлайн-консультанта через Яндекс.Диалоги.
C помощью платформы Яндекс.Диалоги вы можете добавить в поиск Яндекса свой чат. Это позволит сотрудникам вашей компании, например, из службы поддержки или отдела продаж, общаться с клиентами прямо в результатах поиска.
- Ознакомьтесь с инструкцией по подключению.
- Подтвердите права на сайт вашей организации в Яндекс.Вебмастере.
- Зарегистрируйте чат в Яндекс.Диалогах с того же аккаунта, с которого подтверждали права на сайт.
Теперь Чаты в Поиске становятся доступны для всех.
Так, уже сейчас сайты, использующие чат-платформы Jivosite, Talk-Me, Verbox, Bitrix, могут добавить кнопку «Чат с компанией», которая будет показываться рядом со сниппетом главной страницы сайта и в Каталоге навыков Алисы.
Обязательные функции онлайн-консультанта
Чтобы онлайн-чат положительно повлиял на продажи, он должен:
- Сохранять историю действий пользователя на сайте и всю историю переписки с ним.
- Давать возможность отправлять автоматические сообщения гостям через определённое время или после посещения некоторого числа страниц.
- Показывать оператору, что пользователь набирает в чате до момента отправки сообщения. Это позволяет менеджеру подготовиться к ответу.
- Переводить диалоги, чтобы давать ответы на языке посетителя.
- Отправлять настраиваемые персональные приглашения.
Пользователи охотнее идут на контакт после того, как к ним обращаются, хотя не всегда ответы будут интересны вашему бизнесу.
Поддержка даже нецелевых диалогов с пользователями повышает их лояльность, поэтому рекомендуем кратко отвечать на такие сообщения и не игнорировать их.
- Консультант должен быстро отвечать в чате. Заставлять посетителя ждать, особенно после автоприглашения, – дурной тон.
- Чтобы получать желаемую конверсию с помощью чата, нужно не только подключить его на сайт, но и подготовить сотрудников.
Идеальный менеджер должен уметь продавать, использовать любую возможность для осуществления дополнительной продажи, стараться быть полезным покупателю, брать контакты у заинтересованного пользователя.
Грамотное и активное общение в чате в итоге может дать 4-5% конверсий в месяц.
Самые популярные сервисы онлайн-консультантов
Сервисов очень много и мы не будем останавливаться на каждом. На что надо обратить внимание при выборе: поддерживается ли уже чат-платформа яндексом, имеется ли программа для ПК и мобильного гаджета для слежения и ответов менеджеров. Все остальное - отзывы, тарифы и тд. на сайтах сервиса.
Вот список наиболее известных на рынке:
Возможности:
Работает на любой платформе и устройстве. Одновременно.
Получайте сообщения со всех источников коммуникаций прямо в чат.
12 типов автодействий для захвата внимания клиентов.
Более 45 фильтров для настройки и создания сценария.
Анализируйте клиентов и работу операторов.
Установка виджета на любую CMS.
Автоматически сохраняйте данные клиента и диалоги в вашей CRM.
Возможности:
Объединение консультанта с модулем обратного звонка.
Подключение корпоративной почты, что позволит принимать письма сразу в чат.
Сообщения из Facebook – принимает сообщения из социальных сетей (Facebook, ВКонтакте).
Приём платежей: клиенты могут быстрее и удобнее оплачивать заказы в чате.
SDK для iOS и Android: можно добавить онлайн-консультанта на ваше приложение.
Интеграции с CRM для сохранения переписок с клиентом и истории его заказов.
Возможности:
Режим совместного браузера – менеджер может видеть, на какой странице находится пользователь, выделенные курсором элементы.
Наблюдение за печатью пользователя.
Активное приглашение – наблюдение за перемещением пользователя на сайте.
Быстрые ответы – возможность сохранять шаблоны фраз и отправлять их в несколько кликов.
Расширенные данные о клиенте: местоположение, какая страница сейчас открыта, канал и источник захода на сайт.
Настройка дизайна онлайн-консультанта (цвета, шрифта, положения на странице).
Статистика работы менеджеров.
Возможности:
Настройка автоответов.
Сохранение истории переписки с клиентом и информации о его предыдущих покупках.
Возможность просмотра экрана пользователя: можно узнать, какие страницы посетитель смотри прямо сейчас.
Передача файлов клиенту через функционал чата.
Объединение чата с модулем обратного звонка.
Сбор контактов в нерабочее время.
Возможности:
Новый онлайн-чат на сайт Verbox обеспечит лучший сервис вашим пользователям. Он поможет получить информацию о посетителе и превратить его в клиента.
Работает на любой платформе.
Вы можете скачать модуль онлайн-консультанта для сайта и быть доступными в чате с любого устройства и ОС одновременно: Mac, Windows, iPhone или Android, на ПК или в мобильном приложении на смартфоне.
Все источники коммуникации в одном приложении.
Сообщения из соцсетей и мессенджеров можно получать в живом онлайн чате прямо на сайте.
Форма виджета онлайн-консультанта может сливаться с дизайном вашего сайта или выделяться, быть статичной кнопкой или ярким всплывающим окном. Ваш чат — ваши настройки!
Повышает конверсию сайта при помощи автодействий.
Уникальная технология Co-browse позволит мгновенно подключиться к браузеру клиента и посмотреть, что происходит у него на экране.
Интеграция с CRM системами в один клик.
Принимает платежи прямо из чата.
Любое количество дополнительных полей.
Продвинутая система отчетов.
Устанавливается на все CMS.
Самые частые ошибки
Форма выбивается из общего дизайна сайта
Настроить отображение модуля онлайн-консультанта на сайте непросто. Органично вписать в дизайн окно с консультацией – искусство. Пример плохого сочетания дизайна сайта с онлайн-консультантом:
Большая часть онлайн-консультантов даёт возможность изменять цвет и положение чата. Нужно постараться найти оттенок, который подойдёт к цветовой гамме сайта.
Опыт взаимодействия с онлайн-консультантом не всегда положительный
Онлайн-консультанты бывают слишком навязчивыми, из-за чего пугают пользователя, отвлекают его от цели.
Не стоит указывать в модуле, что менеджеры онлайн, если это не так.
Проигнорированное сообщение пользователя может отрицательно сказаться на репутации магазина – клиент вряд ли обратится к нему повторно.
Окно чата закрывает другие важные элементы сайта
Чат мешает взаимодействовать с элементами на сайте, из-за чего раздражает пользователя.
В каких случаях чат нужен обязательно
Без чата можно обойтись, но есть сферы бизнеса, где он необходим. Это касается ресурсов со сложной тематикой, где клиент может не увидеть важную информацию либо не сразу её понять.
Туристические, финансовые организации, магазины должны давать возможность задавать уточняющие вопросы. Например, при покупке бытовой техники клиенту может потребоваться информация о габаритах товара, которые не указаны на сайте, его наличии на складе в точке самовывоза. Планируя отпуск, пользователь захочет узнать о популярности того или иного отеля среди своих соотечественников.
Выбирая выгодный кредит, пользователь может легко запутаться среди предложений. Тогда исчерпывающая консультация необходима.
Когда онлайн-консультант необязателен
Форма заявки. Живой чат с оператором нужен не всем сайтам. Например, сайт-визитка или сайт-портфолио с небольшим трафиком, не предполагающий масштабных продаж, может обойтись и формой заявки.
Обратный звонок. Модуль может быть эффективным, если есть возможность быстро перезванивать.
Социальные сети. Общение с клиентом через корпоративный профиль компании поможет добиться его расположения, ведь социальные сети – это привычный для пользователя интерфейс. После приятного общения клиент может подписаться на страницу компании и конвертироваться в будущем.
Мессенджеры. Мессенджеры привычны пользователям, что больше располагает их к общению.
Вывод:
- Онлайн-менеджер может расширить сниппет в Яндексе, но уменьшить заходы на сайт.
- Стоит внедрять модуль на сайт, если у вас есть менеджер, точно знающий ассортимент, и умеющий его продавать.
- На сайты с большим трафиком на онлайн-консультацию лучше брать несколько менеджеров. Это позволит быстро отвечать на заявки и не заставлять пользователей ждать.
